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Les étapes du parcours client

Les étapes du parcours client

Aujourd’hui tout est fait pour simplifier la consommation (Boutique en ligne, facilité de paiement, paiement sans contact…). Néanmoins un long cheminement s’effectue dans la tête de vos clients. On appelle ce cheminement le parcours client.

 

Le client suit 5 étapes :

 

Nous allons voir quels procédés vous pouvez utiliser pour leur faire passer chaque palier sans encombre. Il est important de noter que votre objectif ne sera pas seulement de vendre mais aussi et surtout de fidéliser vos clients jusqu’à ce qu’ils portent d’eux même votre enseigne.

  1. Prise de conscience/Sensibilisation du prospect

Au début le client ne connaît pas le produit que vous vendez ni la problématique que ce dernier peut régler. Le but est donc d’attirer son attention sur un problème qu’il aura s’il n’achète pas votre produit. C’est ce que fait très bien la publicité quelle que soit sa forme.

2. Générer l’engagement

Les articles de Blog, les vidéos ou les podcasts sont une bonne méthode pour générer l’engagement. En effet, cela permet au client de se projeter avec le produit en mettant en avant tout ce qu’il pourra faire avec son futur nouvel achat.

3. Susciter des souscriptions

Le prospect vous autorise à dialoguer avec lui. Une relation plus « intime » se crée et ainsi il accepte que vous le contactiez. Cela peut se faire en s’abonnant à des podcasts, à des conférences en ligne ou sur les réseaux sociaux. Néanmoins le plus efficace dans le marketing digital reste l’abonnement aux newsletters.

4. Obtenir davantage de conversions

Jusqu’ici le prospect a été assez passif. Dans cette étape vous devez donc chercher à le rendre plus actif. Il ne s’agit pas de faire plus de profit, mais de rapprocher le prospect de votre entreprise. La vente de produits, services ou webinaires à faible coût avec par exemple un engagement d’achat va vous permettre d’attirer plus de clients et d’augmenter leur engagement.

5. Susciter l’enthousiasme

Il est important de mettre en avant le bien fondé de cet achat. Votre client doit être satisfait et voir que les promesses faites dans l’étape 1 sont bien tenues. Il est donc primordial que la valeur qu’apporte les offres que vous proposez compense largement le prix payé par votre client.

6. Traduire l’offre principale en vente et plus encore

A ce moment, les prospects ont noué un lien avec votre marque. Ils seront bien plus susceptibles d’acheter un produit plus cher, plus important ou représentant plus de risque. C’est ce qui caractérise le passage de l’état de prospect passif à celui d’acheteur.

Attention : C’est souvent suite au premier achat du client que les entreprises cessent le marketing. Ne faites pas la même erreur et suivez vos clients, fidélisez-les.

7. Faire de vos clients des défenseurs de votre enseigne

Ici il s’agit de faire passer les clients du statut de « simple consommateur » à celui d’ambassadeur. La difficulté de cette étape dépendra de la relation que vous aurez créée avec lui par la réactivité de votre service client et par votre capacité à avoir des produits de qualité. C’est comme créer une relation avec un ami, cela prendra du temps et des efforts mais ils se feront garant de vos services/produits sur les réseaux sociaux et forums.

8. Acquérir des promoteurs

Les promoteurs sont très actifs et répandent la « bonne parole » sur l’activité de votre entreprise. Cette dernière est devenue une partie de leur vie. Ils savent qu’ils peuvent vous faire confiance et dépendre de vous. Ils n’hésitent pas à parler de vous à leurs amis ainsi qu’à leur famille. Ils ne vous consacrent plus seulement leur argent mais aussi leur temps.